Para que Twitter, se não usa?

Só na teoria. Metade das empresas que têm o microblog não se relaciona com os clientes pela rede social
Para que Twitter, se não usa?

Em teste feito pela reportagem com 20 empresas, apenas 11 responderam
Ana Paula Pedrosa

O consumidor que procura uma empresa pelo Twitter corre o sério risco de falar sozinho. Apesar de estarem presentes em massa no microblog, a rede social do momento, muitas empresas simplesmente ignoram o que o seguidor tem a dizer. A reportagem testou a comunicação entre as companhias e os usuários do Twitter, enviando mensagens a 20 empresas, das quais 11 responderam, ou seja, 55%.

Foram enviados tweets (mensagens publicadas no microblog) a empresas de diversos setores - shoppings, operadoras de telefonia, redes de varejo, companhias aéreas e Cemig - com perguntas simples, como horário de funcionamento ou pedidos de informação sobre alguma promoção ou serviço.

O setor mais atencioso foi o de shoppings: todos responderam aos questionamentos sobre promoções e horário de funcionamento. Entre as companhias aéreas, apenas a Azul respondeu como remarcar uma passagem.

Entre as quatro operadoras de celular (Tim, Claro, Vivo e Oi), apenas a Oi deu retorno explicando como portar uma linha.

Para as redes de varejo online, o pedido foi de oferta de porta-retrato digital. Das seis lojas procuradas, três responderam. Uma delas, o Walmart, até colocou o produto em promoção e ainda avisou via Twitter. A Cemig, que foi questionada sobre como pedir a troca de uma lâmpada queimada em um poste, também não respondeu.

Falhas. Quem não respondeu está cometendo um dos piores erros que se pode ter em uma rede social, que é não se relacionar, dizem especialistas. "A empresa perde a oportunidade de aproximação que o próprio cliente criou", diz o diretor da Plan B, agência especializada em marketing digital, Daniel Negreiros. Ele diz que a audiência do Twitter é qualificada justamente porque as pessoas escolhem a quem seguir, e as empresas não têm tratado adequadamente esse público.

"É um cliente especial, que vê algum valor naquela empresa e opta por segui-la", concorda o diretor da Web Consult, especialista em marketing digital, Leonardo Bortoletto.

Ele diz que muitas empresas não administram bem as redes sociais e o Twitter, onde estão os maiores erros, justamente por ser uma rede dinâmica, que exige mais agilidade das empresas. Segundo os especialistas, grande parte das empresas vai para o Twitter com a mentalidade da propaganda tradicional, de mostrar o que é bom e esconder o que é ruim, e esse método não funciona no microblog. No Twitter, a receita para ganhar credibilidade é dialogar, mostrando os acertos, tirando dúvidas e explicando os erros.

Ignorado
Questiona promoção e fica sem resposta

O universitário Daniel Faria de Freitas passou pelo dissabor de tentar falar com uma empresa e ser ignorado. Em fevereiro, ele e os amigos questionaram insistentemente a Saraiva a respeito de uma promoção, sem sucesso. “Postamos no Twitter e no Orkut nossa indignação. Enviamos e-mails para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e não tivemos respostas”, diz Freitas.

Ele teve uma foto selecionada para a etapa final de uma promoção que daria um Xbox, o videogame da Microsoft, ao mais votado. Pelo regulamento, a votação seria encerrada às 17h do dia 12 de fevereiro, mas o término só aconteceu uma hora mais tarde.

Daniel conta que pediu votos para os amigos e diz que, no horário previsto para o término da enquete, liderava a votação com folga. “Faltando poucos minutos para as 17h, cheguei a receber os parabéns, pois todos achavam que havia acabado”, diz. Com uma hora a mais de promoção, porém, ele foi ultrapassado por um concorrente.

O diretor de internet da Saraiva, Rodrigo Poço, só foi informado do caso pela reportagem. Ele disse que a empresa está analisando a situação e deverá entrar em contato com Daniel. “Não queremos que ele se sinta lesado”, diz. Poço afirma também que a Saraiva ainda está desenvolvendo um sistema para se comunicar com os seguidores no Twitter e em outras redes sociais. “Hoje, não fazemos isso, mas estamos percebendo essa demanda”, afirma.
Publicado em: 15/03/2010

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